Playbook de Retenção de Clientes | Grupo Ultra
Guia oficial do Programa Ultra Retém do Grupo Ultra.
Objetivo: reduzir cancelamentos, aumentar a permanência dos clientes, elevar o ticket médio e padronizar o processo de retenção.
📄 Baixar Playbook de Retenção (PDF)
Reduzir cancelamentos, aumentar a permanência dos clientes e elevar o ticket médio através de upgrades planejados, campanhas automáticas e ações preventivas de retenção.
Baseado nos processos comerciais oficiais da Ultra, que priorizam crescimento da base, redução da inadimplência e padronização do atendimento.
| Plano | Perfil |
|---|---|
| 🟢 Ultra Essencial | Cliente com necessidade básica de navegação |
| 🔵 Ultra Popular | Cliente sensível a preço e economia |
| 🟠 Ultra Família | Famílias com múltiplos dispositivos |
| 🟣 Ultra Gamer | Clientes com alto consumo e exigência de performance |
| 📺 Ultra TV | Clientes interessados em entretenimento e valor agregado |
Cliente solicita cancelamento
│
▼
Identificar o motivo
│
▼
Oferta Comercial
│
▼
Downgrade (quando necessário)
│
▼
Upgrade (quando aplicável)
│
▼
Negociação
│
▼
Retenção do Cliente
Quando o cliente solicitar cancelamento.
Evitar perda imediata.
Central de Retenção
Durante a ligação.
Recuperar 30% dos cancelamentos.
Quando o motivo do cancelamento for financeiro.
Manter o cliente ativo.
Ultra Gamer
│
▼
Ultra Família
│
▼
Ultra Popular
│
▼
Ultra Essencial
Reduzir cancelamentos por preço em 40%.
Quando houver reclamações de lentidão.
Transformar reclamação em venda.
Ultra Essencial
│
▼
Ultra Popular
│
▼
Ultra Família
│
▼
Ultra Gamer
Aumento do ticket médio.
Sr.(a) [Nome], antes de finalizar seu cancelamento, gostaria de entender melhor sua necessidade.
Hoje temos opções mais econômicas que permitem continuar conectado com a qualidade Ultra.
Posso apresentar uma alternativa que reduz seu investimento mensal sem perder seu acesso à internet?
Entendo perfeitamente.
Além da velocidade, a Ultra oferece suporte local, atendimento próximo e estabilidade da rede.
Posso verificar uma condição especial para manter seu contrato ativo?
Nosso objetivo é encontrar uma solução para que o senhor continue conectado.
Posso migrar seu plano para uma opção mais econômica e evitar o cancelamento neste momento?
Obrigado pelo feedback.
Antes de cancelar, podemos avaliar um plano superior que atenda melhor sua utilização.
Muitas vezes a solução não é cancelar, mas adequar o plano ao perfil de consumo.
Permitido quando:
Ultra Gamer
│
▼
Ultra Família
│
▼
Ultra Popular
│
▼
Ultra Essencial
Máximo de 1 downgrade a cada 90 dias.
Evitar migrações excessivas.
Cliente com:
Ultra Essencial
│
▼
Ultra Popular
│
▼
Ultra Família
│
▼
Ultra Gamer
│
▼
Ultra Gamer + Ultra TV
Oferta automática:
Aumentar o ARPU (ticket médio).
Disparo
7 dias após a instalação.
Mensagem
Como está sua experiência com a Ultra? Estamos à disposição para garantir a melhor conexão para você.
Objetivo
Reduzir churn inicial.
Disparo
60 dias de contrato.
Mensagem
Você pode ter mais velocidade por uma pequena diferença mensal. Consulte as condições especiais para upgrade.
Objetivo
Aumentar ticket médio.
Disparo
Mensagem
Percebemos que você precisou do nosso suporte recentemente. Gostaríamos de entender sua experiência e ajudar.
Objetivo
Atuar antes do cancelamento.
Disparo
90 dias sem interação.
Mensagem
Temos novidades exclusivas para clientes Ultra. Responda esta mensagem e conheça seus benefícios.
Objetivo
Reengajamento.
Disparo
Clientes da base sem serviço de TV.
Mensagem
Transforme sua experiência com entretenimento completo. Conheça agora o Ultra TV.
Objetivo
Cross-sell.
Meta
Menor que 2,5% ao mês.
Clientes Cancelados ÷ Base Ativa × 100
Monitorar:
Identificar planos com maior risco.
Meta
Acima de 35%.
Cancelamentos Revertidos ÷ Solicitações de Cancelamento
Meta
Acima de 20%.
Converter cancelamento em permanência.
Meta
5% da base por mês.
Crescimento de receita.
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Churn | Abaixo de 2,5% ao mês |
| Recuperação | Acima de 35% |
| Downgrade | Acima de 20% |
| Upgrade | 5% da base por mês |
Supervisor Comercial + Central de Retenção
90 dias
Antes de perder um cliente, oferecer uma solução.
Antes de reduzir receita, tentar upgrade.
Antes de cancelar, tentar reter.